超级干货，钻石销售话术权威指南大全

文章有点长，请转发或收藏好，全篇文章分为六大篇，基本包括了目前钻石销售的各个方面的基本知识话术了，读这一篇就足够了。

一：钻石基本认知篇

二：产品形状篇

三：产品特性篇

四：FABE话术篇

五：投诉处理篇

六 其他

 

 

 

一：钻石基本认知篇

1、 钻石是世界上最为稀有的宝石，平均要开采250吨矿石才能得到一粒一克拉重的宝石级钻石，非常珍贵。

 

2、 远在天地初开的时候，钻石便已在地球深部诞生了，大部分钻石形成于30亿年前，相当于地球年龄的2/3。

 

3、 一颗钻石从开采、分选、加工、分级、销售、到购买者手中，约涉及200万人，再加上钻石漫长的形成过程和其发现的艰难，天然钻石的无比珍贵也就不难解释。

 

4、 钻石最早发现于印度，在公元前800年就有使用钻石的记录，同时印度也是最早开始切磨钻石的地方，是世界四大钻石切磨中心之一。

 

5、 爪镶的钻石非常牢固，仅仅几个小爪，并不能挡住光的透射，透光性好了，自然钻石就显得明亮了，爪镶的钻石看起来特别显钻，让您戴出来很体面。

 

 

6、 包镶是一种非常古老的镶嵌方法，包镶使钻石与金属融为一体，整体感强，包镶的钻石非常安全。

 

7、 群镶体现出钻石华丽与高贵，将钻石的时尚与魅力结合在一起，在佩戴的时候让您自信非凡。

 

8、 单单一颗钻石的火彩就十分璀璨，当一群钻石镶嵌一起时就倍加光泽，让您有赏心悦目的感觉。

 

9、 主钻配两个小钻代表两情相悦。

 

10、 主钻配四颗小钻代表生生世世。

 

11、 主钻配六颗小钻代表事事顺利。

 

12、 主钻配八颗小钻代表爱情事业双丰收。

 

13、 主钻配十颗小钻代表事事如意。

 

14、 主钻配十六颗小钻代表白头偕老。

 

15、 主钻配三十二颗小钻代表永恒的约定。

 

16、 10分钻石象征着爱情十全十美，选择这枚钻石送您的女朋友，代表您对她全心全意的爱，她一定非常感动。

 

17、 13分钻石象征一生，代表一生的爱。

 

18、 0.25克拉即是“520”，代表着我爱你，把它送给您的女朋友寓意深刻，能够无声地帮您说出您的爱意。

 

19、 27分代表着“爱妻”，同时也证明了您对妻子永恒的爱。

 

20、 30分大小的钻石已经具有一定的保值价值，同时象征两位前生、今世、未来的爱，不受时间和空间的限制，直到永远。

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21、 50分钻石极具收藏价值，具有保值升值的空间。寓意“你是我的另一半”，表达您与爱人相伴一生、白头偕老的美好愿望。

 

22、 1克拉大小非常难得，保值及收藏价值非常的高。寓意“您是我的全部”，代表了爱人百分之百的爱意。

 

23、 俗话说的好：男人三件宝，钻戒少不了。

 

24、 VVS的寓意又是“very、very、shuai（帅）”，其实就是暗中告诉自己，戴这款戒指很帅。

 

25、 钻石是世界上最传奇的物质，因此在社交场合，女性佩戴钻石可表现信心、突出个性，或者表达勇敢，也是事业成功的象征。这是自尊、自立、自强的表现，不只是装饰文化，而是职业女性的一种完美状态。

 

26、 心形的钻石象征着幸运的温和；圆形的钻石代表着热情、智慧、可靠而易于满足；方形的钻石代表典型的严谨、稳重、有条不紊的生活状态；橄榄形适合于真诚、果断、具有强烈的自我意识、丰富创造才能的人佩戴；梨形钻石表达的是渴望体验新生活、勇于挑战新事物，理性与感性兼顾的特质。

 

27、 很多人相信爱神丘比特的箭头正因镶有钻石，才具有征服爱的魔力，所以选择钻石作为定情信物再合适不过了。

 

28、 年轻人选择钻石来作为他们定情或新婚的见证，通过钻石的完美及永久来祈望他们的爱情美满及永恒；年长者喜欢选择钻石来纪念金婚，通过钻石的永恒来表明他们经过漫长岁月考验永生不变的爱心。

 

29、 能够拥有一颗代表永恒爱情的钻石，是每个女人的梦想，所以您给她选的这款钻戒，她一定会喜欢的。

 

30、 钻石是世界上最昂贵的宝石。它象征的是一种爱情之火生生不息，生命之美绵绵不绝，它给人们留下美好的回忆。人们购买钻石就是购买一个梦、一个理想、一份情。

 

二 产品形状篇

1、圆形（Round）

在选择钻石时，圆形钻石在平衡切工、颜色和净度方面也会让你有更多灵活性。要想最大化传统圆形钻石的光度，要选择在切工方面至少有两个最高等级（Ideal或者Very.Good），以及选择Ideal、Excellent或是Very.Good的抛光和对称级别。

偏爱这种形状钻石的伴侣是古典风格的忠实拥护者，因为它愈示着善良、儒雅及热情等传统美德。

2、椭圆形（Oval）

椭圆形钻石有着与圆钻一样美丽等光辉色彩，椭圆形钻石（蛋形钻石）由形状较长的原石切割而来，在圆形基础上的变异使椭圆形钻石既富个性又不过于刻意雕琢，并借其长度突出女士手指的纤细，所以也是一种极受大众喜爱的钻形。对于椭圆形钻来说，长宽比在1.33到1.66之间最美观。

它适合于既具独特品位又不孤高自诩的配偶。在西方人眼中，椭圆形钻石寓意永恒的生命力。

3、橄榄形（OIive shape）

橄榄钻又称马眼钻，在现代钻石磨工中有“琢形王后”之称，两端瘦窄的切割线条，将钻石的光线凝聚，这种形状可以使钻石的克拉重量达到最佳，给钻石一个比较大的外表。

选择橄榄形钻石的人，性格一般非常大胆及外向，知道自己需要什么且做事有冲劲。

4、祖母绿形（Emerald）

祖母绿钻属于阶梯式切割，这意味着台面被切割成台阶状，台面与边缘平行，呈现顶部被削去后的金字塔形，是拐角经过切割的边缘整洁的矩形或者正方形的钻石，一般有62～70个刻面。四方的形状令祖母绿形钻石有一种超凡气质。

它融汇古典与现代，端庄典雅，内韵深藏，最能体现胸有成竹，具领导才能人士的气概。

5、公主方形（Princess）

公主方钻的刻面设计亮丽多彩，呈现利落、简洁、耀眼的风情，美丽的亮度和独特的切工使其成为打造结婚钻戒的最佳选择。公主方形钻拥有冠部角和四方外形，多重、对称的造型代表着规则和专注，喜好井井有条的侣就请多留意它一点。

公主方钻朴实稳重的外观代表了简约大度的气质。它用直线展示魅力和内涵，与豁达、沉稳的男性气质自然吻合；女士佩戴，则能营造刚柔相济的感觉，彰显现代女性自信豁达的气度。

6、心形（Heart）

心形是所有钻石形状中最浪漫的一种，因此，佩戴水滴形钻石的女人想像力丰富，相信直觉，崇尚浪漫。

由于接近圆形钻石，所以心形钻石也具有接近圆形的亭部，发出迷人色彩。这一最为浪漫的钻石形状为众多热恋中伴侣所钟爱。作为浓情和浪漫的表征，心形钻是那些敢于向世人公开纯真爱情的痴情男女的选择。

7、长角阶梯形（Longhorn stepped）

一个世纪以前最受喜爱的一种切割就是这种长角阶梯形钻石，(也称为枕头型)具有圆形冠，比较大的面从而在烛光下增加了其光彩。合适的长角阶梯形钻石尺度，通常使用长宽比为1—1.05。如果您更喜欢矩形 ，可以选择长宽比超过1.15。

 

三产品特性篇

颜色--4C不同等级时

颜色D：这颗钻石的颜色达到了D，是所有颜色中最高的，再也没有比这个高的了，十分的稀有！

 

这颗钻石的颜色达到了D，是所有颜色中最高的！其他品牌很少有这么高的颜色。

颜色E: 这是性价比非常合适的钻石，在中国的最权威机构所出具的鉴定证书中把D-E列为同一个级别，而您花的钱却比D色要少很多

颜色F：您知道吗，在钻石的100个色级中F色是98色，在所有颜色中排第3，是特别难得的！

颜色G、H: 市面上I—J色比较多，所以你应该适当多花一点点钱买一个级别比朋友好的钻石。但是又不必多花太多钱买D色的钻石。

颜色I、J：您选的这颗钻石是所有钻石中性价比最高的了！在普通日光下根本看不出区别！所以聪明的顾客都愿意花同样的价钱买克拉重量更高的I色或J色的钻石

颜色K、L、M、N: 这是一颗非常具有增值潜力的钻石。以前这类钻石的价值被严重低估了。现在，越来越多的顾客喜欢带点颜色的钻石。因为钻石的火彩是橙色和紫色，带点黄色的钻石火彩会更好看。毕竟，我们喜欢钻石不就是因为它的火彩迷人吗。

 

净度--4C不同等级时

净度IF：您看!这颗钻石的净度达到了IF，就是说即使是专家借助10倍放大镜也找不到瑕疵！属于极品钻石，再也没有比这颗更纯净的钻石了！

 

净度VVS： VVS是目前在中国的最权威机构所出具的鉴定证书中最高的净度级别！全世界都找不到绝对纯净的钻石，very very slight——非常非常微小的内含物，很珍贵的！

净度VS：这是一颗性价比非常高的的钻石！very sligh非常小的内含物，即使是专家借助10倍放大镜都很难找到。

净度SI：SI级别是目前国内市场上性价比最高的钻石了!它只是内部含有非常微小的内含物。对佩戴没有任何的影响！

钻石的净度是我们根本无法用肉眼看见的，可是很多品牌误导大家买VVS、VS，这2个级别的价格被炒作得越来越贵，所以您现在看到的都是虚高的价格。

 

切工--4C不同等级时

切工EX：这颗钻石的切工等级达到了完美，火彩是所有钻石中最好的!没有比这个更闪亮的钻石了！而且EX的切工还可以大大提升钻石的升值空间！

切工VG：切工等级达到很好的钻石只占所有钻石的15%，是非常珍贵的！

切工G：您选的这粒钻石拥有非常标准的切工，是性价比最高的产品了！

抛光

抛光度EX：抛光度越好，钻石就越亮！就像咱们家里擦玻璃一样，会擦的人玻璃特别亮，不会擦得人玻璃上到处都是印，对吗？钻石也一样，抛光度越好，钻石就越亮，火彩越漂亮！你要知道，只有真正专业的人才会告诉您这些的。

 

 

钻石表面越光滑，代表抛光度就越好，钻石也就越亮！就像咱们的喷砂工艺和抛光工艺，亮度和光泽感是完全不一样的！

 

 

对称性EX：要使一颗圆形钻石的对称性达到最完美，是损耗非常大的一件事儿。比如把一颗椭圆形的钻石切成圆形，就要切掉很多多余的料，这也是为什么圆形钻比异形钻贵的原因。我想，很多人都不会告诉您这么专业的信息吧！

 

 

钻石的每个切面都像一面镜子，当钻石的切面整齐排列时，您会看到更加漂亮的火彩。如果切面不整齐，钻石的就非常容易失去亮度。

不同证书时

GTC证书：这是我们国家权威的珠宝鉴定证书了。这张证书就像是这颗钻石的保险单，您根本不用为钻石的品质担心！

GIA证书：GIA证书是目前全球最权威的珠宝鉴定证书，它对钻石4C的评价结果被全世界所接受。全球的钻石交易都是以GIA的标准来衡量。您既然选择买这么贵重的钻石，就一定要配一个最权威的证书！不但保证钻石的品质也是今后升值空间的一种保证，对吧！

 

HRD证书：全球圆钻最出名的切工地在比利时安特卫普，而HRD证书就出自安特卫普！由于HRD对钻石的研究太透彻了，往往造成级别偏低的情况，而珠宝商在定价时却仍然依据级别定价，结果就是低估了钻石本身的价值，那么对你而言不就应该选择HRD吗。

证书鉴定结果出现差异时

首先国际鉴定机构比如GIA鉴定的都是裸钻，而咱们国内主要鉴定的都是成品。另外，鉴定是肉眼工作，有些钻石的级别在两个级别的过渡区域就可能有不同结果，即使是同一个鉴定机构不同鉴定师，或同一个鉴定师在不同时间或使用不同设备都可能有不同结果，所以说有差异是非常正常情况！

看到上面的内容是不是很开心，很高兴，因为自己的荷包会在自己稍稍努力下也变得鼓鼓的，同时也要发挥自己的聪明才智转化成自己的话术，伙伴们加油哦~

 

产品特性1：高净度——天然内含物小、罕有

优点1：看起来感觉钻石火光清晰

 

好处1：当你和朋友打麻将或聚会时你手上的钻戒的火光都比身边其他朋友的钻戒来得清晰夺目。聚人的眼睛就很自然停留在你手上，你要做好心理准备去接受别人的羡慕眼光噢！

 

证明1：下面我们来做个打灯的实验，您看一下，我所打在钻石上的红色灯光是不是非常耀眼的反射到了周边的白纸上？是不是很醒目？

 

产品特性2：净度低——是钻石的天然印记

优点2：可透过专业的十倍放大镜下辨认出钻石是否是纯天然，价格也具有吸引力

 

好处2：就算是遇到同款同重量的钻石，你都能用十倍放大镜辨认出哪一件首饰是你的，不用害怕混淆不清。别人想偏走你的钻石也骗不到。

证明2：象我们平时生活中，遇到双胞胎你怎么辨别？是不是如果有一个明显特征更有利于您去辨别？如果一个脸上有小酒窝，而另一个没有，是不是就很明显的看出来哪个是哥哥，哪个是弟弟？

产品特性3：低颜色,够色彩

 

优点3：

a、给人时尚感

b、令人感到你的专有个性

c、价格具有吸引力

 

好处3：

a、天然内含物肉眼是看不见的，平时佩戴时依然夺目。但价钱就一眼就看到有分别，省出来的钱还可以多选件首饰配套，多买件名牌衣服和包包，或是多买套SK-II／CD护肤品化妆品套装都可以。别人眼中的你不单止花得起，还懂得花！懂得花才是真正的奥妙！

b、当你和朋友打麻将或聚会时，身边朋友全佩戴的都是普通的白色钻戒，就你一个佩戴时尚的色彩款，尽显出你的个人品味，别人只能投出羡慕的眼光看你的钻戒，你要做好心理准备去迎接别人羡慕的眼光噢。

c、每天上下班或逛街时看到满街都有人都是佩戴传统的白色钻戒，但你佩戴这款色彩钻戒去吃饭或逛街就不用担心和别人一样而发生尴尬的情况出现。

 

证明3：来，如果您直观的感受一下，你就明白我所说的话了，您看，这两个钻石，您能用肉眼看出来质量上的差别吗？不能吧，我做了这么多年的销售顾问，如果不借助专用的仪器，我也轻易看不出二者的区别呢，净度是用肉眼很难看出区别的，但是，你看颜色方面，是不是微微的闪着金色的光芒，比绝对无色的钻石看起来是不是有种别样的美？别人都戴的没有颜色的钻石，而您戴的跟大家明显不一样，是不是有种引领朋友圈潮流的感觉？精英国际建议可以适当多强调日常佩戴的性价比及产品优势。

产品特性4：高颜色、够白

 

优点4：别人一看就知道就这钻石的颜色很白，越白其价值就越值得收藏。钻石火光就越清晰。

好处4：因为颜色的高与低用肉眼看就可以看出分别。所以当你和朋友打麻将或聚会时你手上钻戒的火光都比身边其他朋友的钻戒来得清晰夺目。聚人的眼光就很自然停留在你手上！

证据5：来，我说的不算，你自己来感受对比一下，是不是我说的那样？

 

 

 

四：FABE话术篇

 

什么是FABE销售话术？

F：代表特征(Features)

产品的特质、特性等最基本功能；以及它是如何用来满足我们的各种需要的。例如从产品名称、产地、材料、工艺定位、特性等等方面深刻去挖掘这个产品的内在属性，找到差异点。

A：代表优点(Advantages)

由上面的特征所产生的优点(Advantages)：即(F)所列的商品特性究竟发挥了什么功能？是要向顾客证明“购买的理由”：同类产品相比较，列出比较优势；或者列出这个产品独特的地方。可以直接，间接去阐述。例如：更管用、更高档、更温馨、更保险、更…

B：代表好处、利益(Benefits)

上面的优点能带给顾客的利益(Benefits)：即(A)商品的优势带给顾客的好处。利益推销已成为推销的主流理念，一切以顾客利益为中心，通过强调顾客得到的利益、好处激发顾客的购买欲望。这个实际上是右脑销售法则时候特别强调的，用众多的形象词语来帮助消费者虚拟体验这个产品。

E：代表证据(Evidence)

证据包括技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范等，通过现场演示，相关证明文件，品牌效应来印证刚才的一系列介绍。所有作为“证据”的材料都应该具有足够的客观性、权威性、可靠性和可见证性。总结

FABE法简单地说，就是在找出顾客最感兴趣的各种特征后，分析这一特征所产生的优点，找出这一优点能够带给顾客的利益，最后提出证据。

综合起来就是这样一句话，因为这个产品首饰有什么样的特性，所以它有如下的优点，而这些优点能给您带来的好处有以下几点......

 

 

你们这里一直是打8折吗？会不会过几天再打更低的折扣啊？

 

我们也是不想在价格上磨，用推广价8折来销售，免去议价这个环节，这已经是底价推广，再低我们都没得赚，所以不能再低的啦。

 

 

锆石和钻石看起来非常像，具体怎么来区分呢？

 

（1）的确很像，简单的可以用钻石笔来检测，现在的钻石笔是合热导仪与莫桑仪为一体的，是利用钻石的热导性和电导性来检测，用它的笔尖接触钻石表面会产生钻石反映，而接触锆石表面则不会。

 

（2）专业检测机构是用放大镜观察它们的内外部特征，钻石是天然的，锆石也就是合成立方氧化锆它们具有不同的特征，检测人员还会使用一些其它专业仪器综合鉴定，当然我们没有那么专业，所以是看国家首饰检测机构出具的鉴定证书，这证书就像钻石的识别身份证一样，每件首饰都有一个身份证，您可以看上面有明确标出是钻石还是锆石。

 

 

钻石会不会碎啊？

 

看来您对钻石还是有一定了解，钻石的硬度虽然很高是世界上最坚硬的物质，但它也会碎，是因为钻石具有解理，当收到重力撞击时会沿解理方向碎裂掉，所以我们佩戴时也要注意这一点。

 

如果钻石破了可以粘好吗？

 

钻石碎了是很让人心疼，毕竟这么贵重，但它也像“宁为玉碎”一样是没有办法粘好的，所以我们只能佩戴时注意一点，因为正常佩戴也是不会碎的呀。

 

你们的钻石颜色怎么不一样啊？

是啊，你真的是很细心，除彩钻外我们常见的无色至浅黄色系列钻石颜色也是分不同级别的最白的是D色，对应数字是100，下面是E色，对应是99，您从这个钻石4C牌上就可以看出D、E、F、G、H、I、J、K…一直到N,越往下颜色就是越黄，柜台上钻石有不同级别的，所以颜色有差异。

 

钻石是黄色的好还是白色的好？

 

通常无色至浅黄色系列钻石，人们喜欢白一些的，4C级别中的颜色也是越白色级就越高，价值也是更高，但您问的是黄色还是白色，当钻石的黄色浓艳到一定程度就是彩钻了，比如金黄色的钻石相当漂亮，价格也极为昂贵。所以说各有魅力，很难讲是哪种颜色一定好，主要看您自己更喜欢哪种？

 

以后要是金属磨花了怎么办啊？

 

的确会出现这个问题，在平常的佩戴过程中，金属部分难免会磨花，但您在我们店里买的，磨花了您可以拿回来翻新，只收成本费用，翻新后是和您现在新买是一样光亮的。

 

要是钻石掉下来能再安上吗？

 

万一不小心弄掉了的话，只要把钻石和戒托返回工厂是可以镶回去的，但只要正常佩戴是不会掉的，如果您还是有担心，最好每三个月过来让我们师傅帮你检查一下看钻石是否有松动，如果松动可以及时调整，如果时间长了您自己发现有一点松动也可以随时拿过来，我们店里也可以顺便帮您免费清洗一下。

 

 

铂金镶嵌和18K镶嵌哪个更好一些呢？

 

 

答；坦白讲，从佩戴的效果来讲都是一样的。至于买首饰选铂金镶嵌的还是K金镶嵌的完全是取决与个人的喜好，如果您比较喜欢金含量纯一些的话，可以选择铂金镶嵌的首饰。而18K金镶嵌首饰会更加牢固，可以做出更多工艺精致，设计时尚独特的款式，由于18K金价比铂金便宜些，所以从价格来讲，18K金镶嵌的首饰会比铂金镶嵌的首饰价格要更实惠，也就是说，同样的钻石，K金镶嵌要比铂金镶嵌价格实惠很多，您看这两款，可以比较一下。。。。。。（拿给顾客试戴，比较，话术看情况自由增减）

 

18K金镶嵌的首饰戴久了会褪色是吗？

 

答：其实很多顾客在买K金首饰的时候都会有这样的疑问，我以前也是这么认为的，工作后才知道其实那不是褪色，那是因为白18K金主要成分是黄金，所以戴久了以后会露出金的本色，这和那些镀金，包金的褪色，掉色有着本质的区别。到时候您只要拿到我们店里来维护，翻新就可以了。其实不仅仅是18K金需要维护翻新，铂金戴旧了也要维护翻新才能一直保持原有的光泽，这都是很正常的，我们XX珠宝为您提供了免费清洗的售后服务，让您的首饰常年如新。

 

我在别的地方看到的XX分的钻石，标价比你们还便宜还可以打折

 

答：-先生/-女士，您真的非常细心，我们的确可以经常看到同样重量的钻石，标价是不一样的。那是因为钻石的定价除了看钻石的重量以外，还要看颜色，净度和切工，也就是我们平常所说的4C。很多时候，重量可以在货品的标签上看到，但颜色，净度，切工都要看钻石鉴定证书呢。小姐您放心好了，我们XX珠宝标价都是非常实在的，很多顾客比较之后都知道在同等品质的情况下，我们的标价都是非常实惠的，您今天想看哪方面的呢，我给您介绍下。。。。。。（转移话题，不要总在折扣上纠缠）-

 

钻石会不会很容易掉啊？

答：这个您放心好啦，我们每一件货品上柜前都是经过严格的检测，确保每件货品都是完美无损的，我们XX珠宝的售后服务非常完善，每隔两三个月您都可以拿到我们店来清洗保养，在清洗的过程中，我们的首饰顾问都会帮您检查整款首饰，如果钻石有松动都会帮您镶牢固。只要我们定期维护，这几率是非常小的，您放心好啦**

 

改圈口会影响钻石吗？（钻石戒指一般只加大3个码，如金厚最大改大5个码）

 

 

答：这个您不用担心的，因为每个人手指大小不同，钻戒又不可能像衣服一样做很多码数所以90%的顾客都需要改圈口，就像我们买裤子一样经常要改裤脚一样。改圈口只是在戒托部分做少许改动，所以不会影响钻石的，我们有专业的师傅进行操作，手工非常好，改圈口是他们最基本的工作啦—

 

这上面都是小钻，小钻都不值钱的，怎么还要这么贵啊？

答：先生/女士，这个问题是很多顾客的疑问呢，我以前也是这么想的做了这行以后才知道，如果是一颗小钻和一颗大钻比较的话，大钻的价值确实更高些。可是您看这个款式是由几十颗小钻拼镶在一起的，每颗小钻和大钻都一样都是57个切割面，全部采用完美切割，所以火彩都非常璀璨。因为钻石小，切割比例又要非常对称才能完美的展现钻石的火彩，所以小钻都是在显微镜下切割的，切割起来不大钻还要困难呢。而且吧几十颗小钻拼镶在一起即耗时间又耗精力，比镶一颗大钻可要复杂多啦，在工厂学钻石镶嵌的徒弟能否出师都要看群镶的手工是否过关，所以每一个工厂群镶首饰都是经验最丰富手工最好的师傅做的，而且您想想看，这几十颗小钻的颜色，净度都要一致，那可是几万颗小钻里面挑选出来的呢，因此群镶钻石的工艺价值都是非常高的！

 

我在别的地方看到的XX分的钻石，标价比你们还便宜还可以打折

答：*先生/*女士，您真的非常细心，我们的确可以经常看到同样重量的钻石，标价是不一样的。那是因为钻石的定价除了看钻石的重量以外，还要看颜色，净度和切工，也就是我们平常所说的4C。很多时候，重量可以在货品的标签上看到，但颜色，净度，切工都要看钻石鉴定证书呢。 *先生/*女士，您放心好了，我们XX珠宝标价都是非常实在的，很多顾客比较之后都知道在同等品质的情况下，我们的标价都是非常实惠的，您今天想看哪方面的呢，我给您介绍下。。。。。。（转移话题，不要总在折扣上纠缠）

 

谁都说自己的东西好啦，他们也说他们的钻石很好啊

答：您说的也是，所有的人都在强调自己品牌的优势，对钻石不了解的人还真是有些难以选择，这样吧，我来给您介绍一些这么选钻石的技巧，您对钻石了解了，就可以凭自己的经验做出选择。您看，选择一颗钻石我们首先要了解4C，钻石的4C是指。。。。。。（介绍4C）。除了4C以外，我们还要了解钻石的镶嵌工艺，好的镶嵌工艺佩戴起来更加的舒适。您看这枚戒指，镶嵌工艺圆润细腻，您可以戴起来感觉一下。。。。。。（把首饰给顾客带上，让顾客亲身体会工艺的程度）。触摸起来手感圆滑，佩戴起来非常舒适。。。。。。（运用FAB话术强调产品的内涵意义和给顾客带来的好处）。

 

赠品对我没什么吸引力，要不换折扣算了

答：-先生/-女士，实在很不好意思，我们XX珠宝的产品一向都是实实在在的标价，赠品是在正常的标价情况下额外送给顾客的，这是我们的一份心意，因此没有办法抵换折扣，这一点真的还要请您谅解。这些赠品是我们公司特意为顾客精心挑选的，很多顾客都非常喜欢，我给您看一下。。。。。。（拿赠品给顾客看，与顾客相结合解说赠品）

 

按顾客需求查询到钻石后

按顾客需求查询到钻石后：（请大家在说的时候注意语气，一定要表现出真的高兴，而不是平淡面无表情的）

太好了！我找到一粒（颗）！

最适合您的钻石（与客户的要求相符时）！

性价比最高的钻石（与客户的要求相符时，在某一项指标较低而导致价格偏低时）

最纯净的钻石（IF）

最亮的钻石(切工或抛光是EX)

颜色最高的钻石（D）

最完美的钻石（一切条件都是顶级）

同等条件的钻石，价格出现差异时

现在的钻石几乎每周都在涨价，这颗应该是进货时间较长的，您运气真好，这样的已经不多了，您看比这个品质略低的产品价位都超过这粒石头了，您就买这粒吧！

 

 

如果顾客热衷于观赏和试戴钻石首饰，却就是不购买时该如何处理？

事实上很多顾客买钻石都不是看一次就买了的。但每位观赏试戴顾客背后，心里一定是希望获得璀璨绚丽的钻石的，暂时不买有很多种可能性：也许是帮家人朋友看，也许是先看等老公来买单，也许是年底结婚年初就开始看钻石了，也许是不太了解钻石，先了解清楚再买，也许是在竞争对手家看过了，来这里对比等等……仅仅只是暂时还未到买单的时机。看的过程实际上就是顾客比较选择的过程。所以，服务是很关键的，无论顾客买不买，我们都要专业热忱的服务，给顾客留下最好，最专业的印象

也许明天，或者下个星期，顾客就会带着老公，带着信用卡来到你的柜台刷卡了。还有些顾客会因为你热情、耐心的服务，最后不好意思离去还是会选出点商品购买的，要抓住每位顾客的心里，细心了解她的需求，激发她的购买欲，如果是帮朋友看的话，因我们的服务到位，那肯定会再带他（她）的朋友前来选购，这样对塑造品牌也非常的好。也许，你应该训练自己有这样的销售功力：“只要是我接待的顾客，她去别家店，看什么都觉得不专业！”自然顾客一定回再次回来找你的。

 

如何应对多名顾客？

首先要分清谁是决策人（购买的人）谁是决策影响人（对购买的人有很强影响力的人）谁是破坏人（就是老提负面意见的人）分清这些人的角色扮演后，要主力打动决策人，团结决策影响人，削弱破坏人（比如吸引他的关注力，让其他人把他引导开）

 

多顾客进到我们珠宝店里来，对我们的推荐货品，不反驳，甚至说很好，但就是不购买。该怎么进一步引导顾客购买我们的货品？

这种情况有两种可能的原因：

第一种，顾客虽然没有反驳，但其实并没有接受我们的推荐和观点。

第二种可能才是，顾客虽然接受，但由于顾客信心不足，所以还在观望，而不急于购买。

建议导购要主动询问顾客原因，比如：呵呵，您还有什么顾虑或者我们推荐不到位的地方，请您说一下，好吗？我真的很想为您推荐到您喜欢并且很适合您的首饰。然后根据顾客的情况再进行推荐或者说明，促成顾客立即购买。一定要增加顾客信心。

顾客说：“我今天先看看，不着急，等你们打折时我再来买。”怎样促使顾客立即交易？

这种情况经常有，顾客都愿意得到更实惠的东西，这是永远不变的规律。如果确知最近的打折活动日期和折扣额度的话，也可以提前预支给顾客。因为顾客一旦离开，就可能被竞争对手吸引，不能失去机会，但在不确知的情况下，应该以商品卖点吸引顾客，给顾客适当让利，或赠以赠品，换取及时成交。

 

例如：是的，打折的时候，确实价廉物美，只是我们打折一般在公司庆典，或重大节日时才有少许折扣，现在离这些日子都还远，像这个款式很好卖，不知道到时候还有没有，这个款式很适合您，要是到时没有了真的很可惜，如果您确实喜欢这款，确定购买，我向我们经理申请一下，给您办理我们的VIP申请一个优惠的折扣。

顾客对我们的款式各方面都很满意，但询问具体价格后就说：太贵了，我还是不买了。

这种情况是比较常见的，首先毕竟珠宝不是低价的商品，其次所谓的价格贵贱还与顾客的预算相关。可以采取分割以及产品本身的特点作为卖点。比如：您看中的这款式级别是最好的，款式是最新的，绝对是物有所值，再说您买钻石也不是天天买，一颗就是戴一辈子，您算一下，就按你戴20年来算，您这一天才多少钱啊！而且钻石它也是保值的，您就是戴的再久过来换款也是按你现在买的价格换啊！

 

五投诉处理

1、感同身受

1) 我能理解；

2) 我非常理解您的心情；

3) 我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；

4) 请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；

5) 如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情；

6) 发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？；

7) 没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的 ；

8) 我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；

9) 我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；

 

10) “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；

 

11) “如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；

 

12) 您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？

 

13) 您说得很对，我也有同感；

 

14) 给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样；

15) 您的心情我可以理解，我马上为您处理；

16) “小姐，我真的理解您……；

17) 没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情；

 

2、被重视

 

18) 先生，你都是我们**年客户了；

19) 您都是长期支持我们的老客户了；

20) 您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了

21) 先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；

 

 

 

3、用“我”代替“您”

 

22) 您把我搞糊涂了—（换成）我不太明白，能否再重复下你的问题；

23) 您搞错了—（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会；

24) 我已经说的很清楚了—（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了；

25) 您听明白了吗？—（换成）请问我的解释你清楚吗？；

26) 啊，您说什么？—（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？；

27) 您需要—（换成）我建议…… 您看是不是可以这样……；

 

4、站在客户角度说话

 

28) 这样做主要是为了保护您的利益；

29) 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；

30) 我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；

 

5、怎样的嘴巴才最甜

 

31) 麻烦您了；

32) 非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会不断进步；

33) （客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让您满意；

34) 先生，您都是我们的老客户了，我们当然不能辜负您的信任……；

35) 这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……；

36) 非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；

37) 您这次问题解决后尽管放心使用！；

38) 感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；

39) 感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；

40) 感谢您对我店铺的支持，您反馈的建议，将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容

41) 谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进行监督；

42) 谢谢您的反映，该问题一向是我店铺非常重视的问题，目前除了XX可以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；

 

43) 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善，希望改善后能给您带来更好的服务；

44) 让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；

45) 非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；

46) 您的建议很好，我很认同 ；

47) 非常感谢您提供给我们的宝贵建议，有您这样的客户是我们店铺的荣幸；

 

6、拒绝的艺术

 

48) *小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；

49) 您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

50)尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；

 

51) 感谢您的支持！请您留意以后的优惠活动；

52) 先生/小姐，感谢您对我公司的XX活动的关注，目前现在我们还没有收到最新的通知，..或者迟点再咨询我们；

53) 非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；

54) 先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；

55) *小姐，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；

56) *先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；

 

7、缩短通话

 

57) 您好，为了方便您了解（记忆），我现在将该内容通过短信（邮件）发给您，请您留意查询；

58) 因涉及的内容较多，具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解，好吗？

 

8、如何让客户“等”

 

59) 不好意思，担误您的时间了；

60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”；

61) 等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；

62) 请您稍等片刻，马上就好；

63) 由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；

64) 感谢您耐心的等候；

 

9、记录内容

 

65) 请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便我们尽快查询处理，感谢您的配合！；

66) 谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；

67) 我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们店铺一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；

 

68) 先生您好！**现在是在普及的阶段，正因为有您的使用，我们才知道新活动推出以后使用的不足，非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；

 

69) 这可能是我们工作人员的失误，我们会马上反馈您这个问题，请放心，我们会给您一个满意的处理结果！

 

70) 先生/小姐，您的提议我很认同，我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；

 

71) 非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？如确是有故障，跟客户解释:”谢谢您跟我们反映此这情况，我们会马上上报故障处理，请您稍后再试，好吗？

 

72) 非常抱歉，给您造成不便，出现此情况肯定是某个环节出现了问题，您可以放心，如果是我们的问题，我们一定会负责到底，给您一个说法；

 

10、其它

 

73) 如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户陷入僵局时)；

74) 您好，您的彩铃很(动听，特别，不错，有个性等等)（需要外呼时）；

75) 您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候）；

76) “请输入您的密码验证，请关注页面提示”，把关注页面提示放在后面可起提示作用；

77) 没关系，我只是担心您会错过这些优惠，等您下次有更好的建议时／以后我们有其它活动时，我们再联系您？；

78) 请您放心，您要求办理的退款已办理（取消）成功！、请您放心，您的话费我已帮您查询过，没有问题！、请您放心，您反映的问题已为您记录！；

79) 感谢您的建议；

80) 非常感谢您的耐心等待；

81) 别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；

82) 感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；

83) 谢谢，这是我们应该做的；

84) 我们会将您反映的问题与相关部门联系，请您留下联系电话，我们将在*小时内给您答复；

85) 也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍；

86) 请问您具体遇到什么麻烦，您放心，我们一定会尽力帮您 ；

87) 请告诉我们您的想法，我们很乐意聆听您的意见 ；

88) 先生/小姐，非常感谢您把您遇到的麻烦及时告诉我们；

89) 您都是我们信用度非常好的客户，我们会第一时间帮助到您！

 

11、结束语

 

90) 祝您生活愉快！

91) 祝您中大奖！

92) 当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；

93) 祝您生意兴隆！

94) 希望下次有机会再为您服务！

95) 请路上小心；

96) 祝您一路顺风；

97) 天气转凉了，记得加衣保暖；

98) 今天下雨，出门请记得带伞；

99) 祝您周末愉快！

100) 祝您旅途愉快！

六．其他

镶嵌材质

F：Au750

A：硬度较高，价位相对较低

B：18K金镶嵌比较牢固，您不必太担心钻石脱落的问题，同时能够为您节省一部分开支

 

F：Pt950

A: 纯净，稀有，永恒，不退色

B：铂金天然的色泽与钻石的火彩相得益彰，交相辉映。充分展现您的个性与气质

工艺

F：喷砂

A：喷砂哑光面与抛光面形成鲜明对比

B：首饰立体感，层次感强烈，您佩戴起来更显时尚美观

F：拉沙

A：使产品充满质感

B：您佩带起来往往也充满知性和内涵

 

F：圆弧戒臂

A：戒臂线条更加优美，更加贴合手指

B：您佩戴这样的戒指，更加舒适，长期佩戴也不会出现戒痕

镶嵌方式

F：爪镶

A：像爪子一样牢牢抓住钻石，金属很少遮挡钻石

B：镶嵌非常牢固，你佩戴不用太担心钻石脱落的问题，由于钻石很少被金属遮挡，使钻石的火彩和闪光更加耀眼，显得您更加光彩夺目

 

F：包镶

A：整体感强，镶嵌稳固、视觉上简洁明了

B：包镶款较传统、大方，适合成熟女性或男士，部分手指较丰满的女孩也比较适合包镶；同时，冬天佩戴包镶的产品，也不会担心钩到毛衣

 

F：微钉镶

A：使钻石有一种浮着的感觉，能够极好的体现钻石光彩

B：大量的钻石显得豪华，大气，这种镶嵌方式，见石不见金，佩带起来精致典雅

 

F：夹镶

A：钻石的裸露比爪镶更多，能够更好的观察到钻石的形状

B：充分让钻石解放出来,远观如悬于两道山崖间的闪亮巨石,闪耀炯炯的光芒